Falta menos de um mês para a Black Friday e o seu WhatsApp já começou a esquentar. Tem gente perguntando de frete, de cupom e de prazo de troca. No meio disso aparece a notícia de que o SAC ganha regras novas a partir de segunda-feira, 2 de novembro, e a pergunta que fica é bem simples: isso vale para a minha empresa?
Para boa parte dos negócios digitais, a resposta curta é não, pelo menos não diretamente. Mesmo assim, a regra muda o que o consumidor passa a considerar um atendimento aceitável. E ela entra em vigor poucas semanas antes do período em que o seu atendimento vai ser mais testado. Então vamos por partes: o que o decreto diz, quem ele obriga e o que faz sentido ajustar agora.
O que muda no SAC a partir de 2 de novembro
A mudança vem do Decreto 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União no dia 13. Ele entra em vigor em 2 de novembro de 2026, que por coincidência é feriado de Finados, e substitui o Decreto 11.034/2022. As regras novas cabem em quatro blocos.
Atendimento humano todos os dias
As empresas abrangidas terão de oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Em situações urgentes, o atendimento humano precisa ser imediato, em qualquer horário. Além disso, pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo de mensagem, precisa funcionar 24 horas por dia, todos os dias. Fora da janela das 8h às 20h, esse canal pode ser automatizado.
Ou seja, o robô continua permitido. A norma aceita inteligência artificial (IA) e sistemas automatizados na triagem, na distribuição e até na resolução das demandas. A condição é que o cliente consiga pedir um atendente humano em tempo real nos horários previstos.
Tempo de espera e ligação que cai
No telefone, a espera para falar com uma pessoa deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos nas demais. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até cinco minutos. E tem que aproveitar o que o cliente já contou, mantendo o mesmo protocolo.
Menus curtos, sem propaganda e sem repetição
Os menus ficam limitados a cinco níveis, com opções de atendimento humano e de cancelamento em todos eles, inclusive no primeiro. A publicidade fica proibida durante o atendimento, e isso inclui a espera.
Também não vale mais exigir CPF ou número de contrato antes de passar o cliente para um atendente. Outro ponto: quem atende precisa ter acesso ao histórico do caso, para que o consumidor não tenha que repetir tudo a cada pessoa nova.
Registros e prazos de resposta
Gravações e mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ficar guardadas por no mínimo 90 dias. O consumidor também tem direito a acessar de graça o histórico das suas demandas. As demandas não urgentes continuam com resposta em até sete dias corridos, prazo que já existia na regra anterior. Já nos casos de cobrança indevida e de serviço não solicitado, a suspensão começa na hora e tem que ser concluída em até 48 horas.
Quem é obrigado a cumprir, e quem não é
Muita gente está pulando essa parte, e ela é a mais importante. A norma alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia, aviação e planos de saúde. Também entram os serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais supervisionados pelo Banco Central, como bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento e carteiras digitais.
O varejo comum, em regra, fica de fora. Uma loja física ou um e-commerce que vende produtos comuns não fica obrigado a seguir essas regras só porque vende ao consumidor. Para esses negócios continuam valendo as normas gerais do Código de Defesa do Consumidor (CDC). E tem um detalhe que pouca gente comenta: o decreto trata do pós-venda, ou seja, de dúvidas, reclamações, contestações e cancelamentos. O atendimento de vendas, que tira dúvida antes da compra, fica de fora.
As plataformas ganharam um capítulo à parte. Aplicativos de entrega, de transporte e marketplaces terão de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A secretaria vai avaliar esses modelos e pode tomar medidas para garantir que funcionem. Se você vende dentro de um marketplace, a obrigação é da plataforma. Ainda não está claro se e como isso vai chegar aos lojistas.
Também existem pontos em aberto. Escritórios de advocacia lembram que as regras valem só 20 dias depois da publicação e não têm regra de transição. Para comparar, o decreto anterior deu 180 dias. E nem todo mundo está convencido do efeito prático: ao comentar as novas regras, uma advogada ouvida pela Folhapress falou em "um passo tímido e vago".
Por que olhar para isso mesmo sem obrigação
Para quem está dentro da regra, o risco é concreto. A Senacon pode fiscalizar e punir, e isso não tira o papel dos Procons nem das agências reguladoras de cada setor. Como o decreto regulamenta o CDC, quem descumprir fica sujeito às sanções administrativas previstas no código, como multa.
Para quem está fora, a lei não muda nada. O que muda é a régua do cliente. Na nossa leitura, quem passar a falar com uma pessoa em segundos na operadora de celular ou no banco digital vai estranhar ficar preso num robô sem saída no WhatsApp da sua loja. Ainda mais na Black Friday, com o cartão na mão e uma dúvida travando a compra.
Tem ainda um argumento que vale para todo mundo: registrar bem o atendimento. Protocolo e conversa salva ajudam o cliente a provar uma falha. Mas também são a melhor defesa da empresa que atendeu direito, seja no Procon, seja num processo.
Como aplicar isso agora, antes da Black Friday
Antes de tudo, descubra em qual grupo você está. O impacto é direto se você oferece pagamento, crédito ou conta digital, se é provedor de internet ou telefonia ou se opera plano de saúde. Quem tem marketplace com vendedores terceiros tem outra obrigação: apresentar o modelo de atendimento à Senacon. Para quem vende infoprodutos, mentorias ou produtos próprios em loja virtual, o impacto direto é pequeno. Nesse caso, o que vem a seguir funciona como boa prática para proteger a conversão no pico. Quem vende só para empresas tende a ficar fora, porque o decreto trata de relação de consumo. Mesmo assim, vale confirmar com o jurídico se algum cliente seu pode ser considerado consumidor final.
1. Confirme o enquadramento por escrito
Mande três perguntas para o seu advogado. A atividade é regulada por algum órgão ou agência federal? Vocês oferecem algum serviço financeiro, de pagamento ou de crédito supervisionado pelo Banco Central, mesmo que seja secundário no negócio? A empresa intermedeia vendas de terceiros? Com essas respostas você descobre se precisa correr até segunda ou se pode ajustar com calma. O porém é que a resposta pode exigir uma mudança grande em poucos dias, então pergunte o quanto antes.
2. Coloque a opção de falar com uma pessoa no primeiro menu do robô
O chatbot pode continuar fazendo a triagem, mas o botão "falar com atendente" precisa aparecer logo na primeira mensagem, sem pedir CPF antes. Isso tira o cliente do labirinto, que é justamente o que derruba venda na Black Friday. Aproveite para separar, logo no começo, quem quer tirar dúvida antes de comprar de quem tem problema com um pedido já feito. Assim a troca e a reclamação, que são o foco do decreto, não disputam fila com a venda. O efeito colateral é que mais gente vai pedir atendimento humano. Por isso, deixe alguém escalado no fim de semana, pelo menos nos dias de pico.
3. Gere protocolo e guarde as conversas
Peça para quem cuida da sua ferramenta de atendimento ativar um número de protocolo automático para cada conversa. Peça também para conferir por quanto tempo as mensagens ficam salvas. Para as empresas abrangidas, o mínimo é de 90 dias. Para as demais, esse histórico é a sua prova num eventual Procon ou processo. Mas atenção: guardar conversa é guardar dado pessoal, então o armazenamento precisa seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
4. Junte os canais num histórico só
Imagine o cliente que fala no Instagram, depois no WhatsApp e depois liga, e cada atendente começa do zero. Ele vai ter que repetir a história, que é exatamente o que o decreto quer evitar nas empresas abrangidas. Integrar os canais a um CRM, o sistema onde fica a ficha de cada cliente, deixa o atendente ver a conversa anterior. A configuração leva algumas horas, então teste antes do pico, nunca no meio dele.
5. Deixe a troca e o cancelamento no mesmo canal da venda
Se a venda aconteceu no WhatsApp, o pedido de troca ou de arrependimento também precisa ser simples por lá. Vale lembrar que, em compra on-line, o CDC já dá ao cliente sete dias para desistir. Monte uma resposta pronta com o passo a passo e deixe a opção visível no menu. Pode parecer que isso facilita a desistência. Só que o cliente que encontra uma saída fácil reclama menos em público e costuma voltar a comprar.
Atendimento que aguenta o pico
O decreto mira setores regulados, mas a lição serve para qualquer negócio que vende pela internet. Robô sem saída, conversa perdida e cliente repetindo a mesma história custam venda, principalmente em novembro. Na Ática, montamos fluxos de atendimento no WhatsApp com triagem automática, transferência para uma pessoa logo no primeiro menu, protocolo em cada conversa e histórico integrado ao CRM. Assim a sua equipe dá conta do volume da Black Friday sem perder o contexto de nenhum cliente. Se quiser revisar a sua jornada de atendimento antes do pico, é só chamar.